A Inés Berrio le encanta su trabajo, siempre le ha gustado el mundo de las emergencias y, de hecho, durante los cuatro años que estuvo como concejal de Seguridad en el municipio de Collado-Villalba, nos comenta que fue la época en la que más sufrió pero de la que más aprendió. Para ella, dirigir y formar parte de Madrid 112 es un orgullo. Un gran centro con grandes profesionales que salvan vidas y que mejoran la calidad de vida del ciudadano de la Comunidad de Madrid.

“Los profesionales de emergencias están altamente cualificados a todos los niveles”

Pregunta.- ¿Cómo funciona el 112, cómo se gestionan las llamadas?
R.- En Madrid 112 tenemos la parte de administración y la parte de sala. La administración se dedica a la gestión diaria del centro: personal, infraestructuras, mantenimiento de la plataforma informática o el desarrollo tecnológico, entre otros muchos aspectos. Quienes trabajan en la sala son los que reciben directamente las llamadas de emergencia de los ciudadanos. Tenemos 245 personas que forman parte del 112, de las que 165 trabajan en sala directamente gestionando las llamadas de emergencia. Cuando un ciudadano necesita ayuda, marca el teléfono 112, único para toda Europa, y en el momento que descuelga la llamada el gestor de emergencia le pregunta qué es lo que ocurre y dónde.

Recibimos al año una media de 4 millones y medio de llamadas de las cuales más de la mitad requieren un servicio de emergencia sanitaria. El 23% solicita la presencia de las fuerzas de seguridad del Estado, un 6% precisa bomberos y el resto de llamadas son derivadas a policías locales o a otros organismos. Lo importante para nosotros es que el llamante nos dé un qué y un dónde, para saber qué está pasando y dónde está ocurriendo, de manera que con esos dos datos podemos ir gestionando el aviso, aunque luego se hagan más preguntas para saber más detalles de lo que sucede.

P.- ¿Qué organismos están presentes en la sala?
R.- En el centro de emergencias de Pozuelo tienen su central de comunicaciones SUMMA112, que es el servicio de emergencia sanitario de la Comunidad de Madrid, SAMUR que cubre las emergencias sanitarias en la ciudad de Madrid, los Agentes Forestales y el Cuerpo de Bomberos de la Comunidad de Madrid. También contamos con agentes de Policía Nacional y Guardia Civil, y además estamos conectados tecnológicamente con sus respectivas centrales. Por supuesto, los gestores de emergencia que son los que atienden las llamadas. Asimismo, todas las policías locales que mantienen servicio las 24 horas están conectadas remotamente con el 112 a través de Terminales de Asistencia. Todos los servicios de emergencia están integrados en un mismo sistema de manera que cuando un ciudadano hace una llamada y nos dice que ha sufrido un accidente de tráfico, en ese mismo momento nosotros telemáticamente a través de nuestro sistema informático, emitimos el aviso que llega al instante, por ejemplo, a la policía local y a los servicios sanitarios, si hubiese alguna víctima. Todo está protocolizado, es decir, el gestor de emergencias no tiene que decidir, ni tiene que tomar una decisión en función de la llamada, sino que transfiere el aviso a los servicios de emergencia y seguridad y son ellos los que deciden, según sus protocolos, el recurso más adecuado para ese aviso.

P.- ¿Cuáles son los tiempos de actuación?
R.- El tiempo de respuesta ante una llamada es muy rápida. Cuando un ciudadano llama al 112, tardamos una media de 70 segundos en atender y derivar el aviso a los servicios de emergencia correspondientes.

P.- Estarán muy pendientes de los partes meteorológicos, ¿no?
R.- Constantemente. De hecho, cuando desde AEMET, el organismo oficial, comunica que en los próximos días se van a producir episodios de viento, lluvias o nevadas, lo que hacemos es avisar a todos los organismos y ayuntamientos en función de la zona para la que haya esa previsión. Mandamos el parte meteorológico para que estén prevenidos y tomen las medidas que consideren oportunas. Además de atender las llamadas de emergencia también hacemos un servicio de información y prevención importante.

P.- ¿Cuáles son sus retos en el 112?
R.- Uno de mis retos es que absolutamente toda la población de la Comunidad de Madrid conozca que ante una emergencia tienen que llamar al 112. Cada dos años hacemos un estudio de notoriedad y satisfacción, y los madrileños nos dan un sobresaliente en cuanto a la atención y gestión del servicio de emergencias de Madrid 112. Eso es un orgullo. Antes, los ciudadanos cada vez que tenían un problema en ocasiones les costaba trabajo pensar dónde tenían que llamar, al 091, al 092 o a los bomberos. Hace 20 años que el servicio 112 está en vigor y hay un 99% de la ciudadanía de la Comunidad de Madrid que sabe que ante cualquier emergencia tiene que llamar al 112. Este importante nivel de conocimiento también es posible gracias a que llevamos varios años impartiendo talleres de emergencias a niños. Es importantísimo educar a los más pequeños.

P.- ¿Qué hacen en esos talleres?
R.- Van dirigidos a alumnos entre los 3 y 18 años y lo que queremos es crear una cultura de prevención en emergencias, una cultura de protección civil. Les explicamos qué es el 112, para qué sirve y cuáles son los datos que hay que dar cuando se llama al teléfono de emergencias. A los más pequeños incluso los disfrazamos de sanitarios, policías, bomberos y hacemos la simulación de un suceso real. Se simula una llamada, por ejemplo, un incendio. Cuando el alumno está haciendo de operador del 112, el monitor explica lo que tiene que preguntar: qué pasa y dónde está el fuego, es decir, lo que tienen que saber los niños para llamar al 112. Eso es lo que tratamos de inculcar a los chavales, que ante una emergencia llamen al 112. Hace un par de años tuvimos a un niño que sabía dónde tenía que llamar y pudo salvar la vida de su madre. También trabajamos con alumnos de Formación Profesional y tenemos visitas de centros de mayores. Es importantísimo hacer llegar a todos los grupos de edad que ante cualquier emergencia hay que llamar al 112.

P.- ¿Qué es la App My 112?
R.- Una aplicación muy interesante, en tres toques puedes comunicar con el 112 y te permite estar geolocalizado, estés donde estés. Es una App que deberíamos tener todos en nuestro móvil, porque es una manera de facilitar a los servicios de emergencia la localización del incidente. Si por ejemplo sufres un accidente, te caes y te desorientas en el monte o estás en una carretera y no sabes cuál es, en ese mismo momento dando tres toques de teléfono, como si marcaras el 112, puedes conectar con nosotros y decir lo que te está pasando, con la ventaja de que podemos conocer dónde estás, aunque tú no lo sepas.

P.- ¿Alguna otra herramienta especial?
R.- Somos capaces de atender a la gente con discapacidad auditiva. Aquellas personas que tengan esta discapacidad se tienen que registrar en una base de datos del 112 de manera que ante una emergencia ellos nos llaman y nosotros les atendemos a través de SMS. Lo que queremos es hacer un sistema único de atención para los discapacitados auditivos, de manera que puedan ser atendidos de la misma forma en la Comunidad de Madrid o en la comunidad extremeña. Estamos buscando una solución global para dar un servicio a todos los discapacitados auditivos a nivel nacional.

P.- ¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo?
R.- Al final, el objetivo del teléfono de emergencias 112 es ayudar a la gente. Me gusta saber que estoy en un lugar donde, gracias al trabajo de los profesionales se salvan vidas y se mejora la calidad de la vida de la gente. Aunque suene tópico, en el mundo de las emergencias, en Madrid tenemos unos profesionales altamente cualificados a todos los niveles, desde la persona que descuelga el teléfono en el 112, que es el primer eslabón de la cadena, a las fuerzas de seguridad del Estado, a los bomberos, el Samur, el SUMMA, los agentes forestales… todos.

Texto y foto: Ayer&hoy